Zaproszenie do składania ofert na usługę obsługi infolinii prawnej WBK
Warszawa, dnia 2.03.2023 r.
Biuro Rzecznika Finansowego
ul. Nowogrodzka 47a
00-695 Warszawa
Zaproszenie do składania ofert
na usługę obsługi infolinii prawnej WBK
Postępowanie o udzielenie zamówienia na usługę polegającą na obsłudze przez konsultantów infolinii dedykowanej klientom podmiotów rynku finansowego, prowadzone jest w trybie zapytania ofertowego o wartości zamówienia nieprzekraczającego wyrażonej w złotych równowartości kwoty netto 130 000 PLN. Niniejsze zapytanie ofertowe nie jest zapytaniem o cenę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 11 września 2019 Prawo zamówień publicznych (Dz.U.2022.1710 t.j. z dnia 2022.08.16). Zgodnie z art. 2 ust 1 pkt. 1 postępowanie nie podlega przepisom ustawy Prawo zamówień publicznych.
I. ZAMAWIAJĄCY
Rzecznik Finansowy
ul. Nowogrodzka 47a
00-695 Warszawa
NIP: 5251566173
II. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
Zakup świadczenia usługi polegającej na obsłudze przez konsultantów infolinii dedykowanej klientom podmiotów rynku finansowego, w ramach której klienci otrzymują wysokiej jakości porady prawne z zakresu spraw rynku bankowego i kapitałowego. Porady udzielane będą w języku polskim przez wykwalifikowanych konsultantów-prawników.
Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia:
- Opis przedmiotu zamówienia
- OBOWIĄZKI KONSULTANTA
- zebranie relewantnych informacji faktycznych i prawnych o zgłaszanym problemie klienta;
- udzielanie adekwatnych i rzetelnych informacji prawnych ułatwiających rozwiązywanie zgłaszanych problemów, w szczególności w oparciu o powszechnie obowiązujące przepisy prawa polskiego oraz orzecznictwo, poglądy doktryny prawnej, branżowe wytyczne regulatorskie i dobre praktyki (tzw. „soft law”);
- zasugerowanie sposobu postępowania w indywidualnych sprawach tak, by klient był w stanie samodzielnie doprowadzić do zakończenia sporu z podmiotem rynku finansowego lub nadać sprawie przewidziany przepisami dalszy bieg;
- przekazanie informacji o uprawnieniach Rzecznika Finansowego, w tym poinformowanie o możliwości skorzystania z poradnictwa e-mailowego w razie skomplikowanego charakteru problemu i niecelowości/nieadekwatności jego rozwiązywania drogą telefoniczną, lub konieczności analizy dokumentacji celem zajęcia stanowiska;
- w razie braku kompetencji Rzecznika Finansowego w sprawie - wskazanie właściwego do załatwienia ich sprawy podmiotu lub urzędu - w oparciu o ogólnodostępne informacje;
- ewidencjonowanie prowadzonych rozmów w arkuszu udostępnionym przez Zamawiającego na bieżąco w trakcie rozmowy lub bezpośrednio po jej zakończeniu.
- DOŚWIADCZENIE I KADRA PODMIOTU
2.1. Przez cały okres obowiązywania umowy Wykonawca musi zapewnić obsługę infolinii przez osoby z wykształceniem wyższym prawniczym (absolwenci polskich wydziałów prawa), które są zobowiązane do bieżącego podnoszenia swoich kwalifikacji i śledzenia wydarzeń z zakresu ochrony klientów podmiotu rynku finansowego (w tym materiałów publikowanych na stronie internetowej Zamawiającego).
2.2. Wykonawca musi dysponować wyspecjalizowaną kadrą, która zna zagadnienia z zakresu rynku bankowo-kapitałowego:
- Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 187 z późn. zm.);
- Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 2324 z późn. zm.).;
- Ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 246 z późn. zm.).;
- Ustawy z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 2245).;
- Ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 2360 z późn. zm.).;
- Ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 1500 z późn. zm.).;
- Ustawy z dnia 15 stycznia 2015 r. o obligacjach (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 2244 z późn.zm.).;
- Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.).;
- Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 2070 z późn. zm.).;
- Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2021 r. poz. 275 z późn. zm.);
- Ustawy z dnia 7 lipca 2022 r. o finansowaniu społecznościowym dla przedsięwzięć gospodarczych i pomocy kredytobiorcom (Dz. U. poz. 1488 z późn. zm.).;
- stosowne instytucje z zakresu rynku bankowo-kapitałowego uregulowane w kodeksie cywilnym, oraz kodeksie postępowania cywilnego;
- poglądy doktryny prawnej;
- branżowe wytyczne regulatorskie i dobre praktyki (tzw. „soft law”);
- bieżące orzecznictwo krajowe i UE.
2.3. Przed przystąpieniem do zadania Wykonawca przeszkoli konsultantów w zakresie przepisów regulujących prawa i obowiązki klientów rynku bankowego i kapitałowego. Wykonawca jest też zobowiązany do bieżącego podnoszenia kwalifikacji konsultantów, w tym do szkolenia ich z umiejętności prawidłowej i skutecznej komunikacji, w tym komunikacji z trudnym klientem, itp. Wykonawca będzie też przekazywać do Zamawiającego udokumentowane informacje o przeprowadzonych szkoleniach konsultantów oraz podnoszeniu na bieżąco ich kwalifikacji.
2.4. Wykonawca udokumentuje wymagane wykształcenie i doświadczenie konsultantów poprzez dołączenie do oferty ich CV wraz z podpisaną klauzulą wyrażającą zgodę danej osoby na przetwarzanie jej danych osobowych przez Zamawiającego dla celów oceny ofert i realizacji zadania. W przypadku rotacji konsultantów w trakcie wykonywania zadania, Wykonawca będzie przekazywać do Zamawiającego dokumentację potwierdzającą ich wykształcenie wraz z podpisaną klauzulą wyrażającą zgodę osoby składającej CV na przetwarzanie jej danych osobowych przez Zamawiającego dla celów realizacji zadania.
2.5. Wykonawca udokumentuje własne doświadczenie w wykonywaniu poradnictwa prawnego oraz złoży stosowne oświadczenie o braku konfliktu interesów, a w razie jego zaistnienia lub potencjalnego zaistnienia – przedłoży wdrożoną procedurę zarządzania konfliktem interesów.
2.6. Wykonawca nie może być podmiotem rynku finansowego w rozumieniu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej.
2.7. Zamawiający ma prawo weryfikować poziom merytoryczny udzielanych porad - zdalnie lub bezpośrednio w miejscu wykonywania zadania przez podmiot, także w formie niezapowiedzianej wizyty (kontrola może zostać przeprowadzona także w ten sposób, że osoba upoważniona przez Zamawiającego, podając się za klienta podmiotu rynku finansowego, skontaktuje się z infolinią w sprawie porady).
- ZAŁOŻENIA FUNKCJONOWANIA INFOLINII
3.1. Wykonawca ma obowiązek obsługiwać infolinię równocześnie przez:
a) dwóch konsultantów w okresie od 13 marca 2023 r. do 21 kwietnia 2023 r. (włącznie)
b) czterech konsultantów w okresie od 22 kwietnia 2023 r. do 2 czerwca 2023 r. (włącznie)
3.2. Infolinia będzie dostępna dla korzystających codziennie w dni robocze, od poniedziałku do piątku, w godzinach 8-16.
- SPRAWOZDAWCZOŚĆ
4.1 W ramach realizacji zadania Wykonawca ma obowiązek prowadzić stałą ewidencję udzielonych porad prawnych. Elektroniczny wzór pliku zostanie udostępniony Wykonawcy przez Zamawiającego w postaci strony internetowej (w usłudze Office 365) z umożliwieniem dostępu zarówno konsultantom Wykonawcy jak i upoważnionym pracownikom Zamawiającego.
4.2. Wykonawca zobowiązany jest na bieżąco weryfikować uzupełnianie przez konsultanta ewidencji.
4.3. Wykonawca zobowiązany jest na bieżąco informować Zamawiającego na wskazany adres e-mail, o ewentualnej awarii funkcjonalności dostarczonego przez Zamawiającego arkusza a także o konieczności jego rozbudowy / uzupełnienia o zgłaszaną problematykę.
4.5. Niezależnie od zapisu pkt 4.4., Wykonawca zobowiązany jest do przesyłania nie rzadziej niż raz w miesiącu raportu w zakresie najczęstszych lub nowych problemów zgłaszanych przez klientów podmiotów rynku finansowego.
- OBOWIĄZEK ZACHOWANIA TAJEMNICY
5.1. Wykonawca zachowa w tajemnicy wszystkie informacje pozyskane w toku realizacji zamówienia.
5.2. Wykonawca zapewni, że konsultanci zachowają w tajemnicy wszystkie informacje pozyskane w toku realizacji zamówienia.
5.3. Obowiązki wymienione w pkt. 6.1 i 6.2. pozostają aktualne po wygaśnięciu umowy bez ograniczeń czasowych czy terytorialnych.
- WYMAGANIA TECHNICZNE
6.1 Wykonawca obsługujący infolinię otrzymuje dostęp do klienta SIP (aplikacja Zoiper dostępna na systemy Windows, Linux oraz MacOS) wraz z odpowiednią liczbą kont dostępowych i usługą wsparcia technicznego. W przypadku stosowania dodatkowych zabezpieczeń sieci Wykonawca ma obowiązek odblokowania protokołów IAX oraz SIP na urządzeniu brzegowym (firewallu).
6.2. Wykonawca zobowiązany jest posiadać sprzęt i oprogramowanie niezbędne do realizacji umowy (w szczególności z pkt 6.1 powyżej oraz do uzupełnienia wymaganych danych sprawozdawczych).
6.3 Zleceniodawca nie zapewnia dostępu do Internetu Wykonawcy.
6.4 Wymagana minimalna przepustowość (prędkość) Internetu Wykonawcy na każde stanowisko przy pobieraniu/wysyłaniu to 1Mbps/1Mbps.
III. TERMIN WYKONANIA ZAMÓWIENIA
Umowa będzie realizowana od dnia 13 marca 2022 r. do 2 czerwca 2023 r. (włącznie)
IV. OPIS SPOSOBU PRZYGOTOWANIA OFERTY
- Oferta powinna być sporządzona na załączonym do ogłoszenia formularzu ofertowym
- Zaleca się wypełnienie ankiety procesora RODO. Ankieta stanowi załącznik do formularza ofertowego. Niewypełnienie ankiety nie powoduje dyskwalifikacji oferenta.
- Wykonawca udokumentuje wymagane wykształcenie i doświadczenie konsultantów poprzez dołączenie do oferty ich CV wraz z podpisaną klauzulą wyrażającą zgodę danej osoby na przetwarzanie jej danych osobowych przez Zamawiającego dla celów oceny ofert i realizacji zadania.
V. MIEJSCE ORAZ TERMIN SKŁADANIA OFERT
Oferta powinna być przesłana na adres zamowienia@rf.gov.pl do dnia 7 marca 2023 r.
VI. DODATKOWE INFORMACJE
- Zamawiający zastrzega sobie prawo do unieważnienia postępowania bez podania przyczyn.
- W toku badania i oceny ofert Zamawiający może żądać od oferentów wyjaśnień dotyczących treści złożonych ofert.
- Kryteria wyboru: Cena nie stanowi jedynego kryterium oceny zgłoszeń. Wybór wykonawcy nastąpi z uwzględnieniem spełnienia określonych wymagań oraz dodatkowych atutów.
- Otrzymanie przez Biuro Rzecznika oferty nie jest równorzędne ze złożeniem przez niego zamówienia i nie stanowi podstawy do roszczenia sobie prawa ze strony Wykonawcy do zawarcia umowy
- Dodatkowe informacje można uzyskać pod adresem e-mail k.bobkiewicz@rf.gov.pl